Cabana Digital

Nadie nos dice en la escuela lo difícil que es aprender a ‘negociar’ con el cliente; pero, debería darnos una pista el hecho de que en las ciudades donde el diseño y la ilustración son carreras especializadas por sub-áreas muy específicas, los artistas, los ilustradores y los diseñadores contratan a alguien para que haga el trabajo sucio.

Hace poco más de un año, Scott Thigpen en su ya cerrado blog An Arsy Fartsy Weblog [en], nos proporcionó un decálogo de sugerencias para que los ilustradores pudiesen manejar efectivamente malos clientes. En su entrada, Scott nos presenta situaciones familiares y salidas inteligentes a ellas, no sólo para ilustradores, sino también para diseñadores y artistas. Echémosle un vistazo a una adaptación al español.

No hay nada más frustrante que un mal cliente que convierte tu proyecto en una pesadilla. He tenido mi buena cuota de ellos y creo que he desarrollado maneras de manejarlos. A pesar de que algunos ilustradores profesionales a destajo pueden diferir de mis métodos, creo que esto puede ser una ayuda para ti también.

1. Recuerda siempre respetar al cliente sin importar cuan irrespetable pueda ser
No hay ninguna razón para que bajes también a su nivel. Respetándolo y tratándolo como un adulto te mantendrás luciendo como un triunfador en lugar de como un plañidero.

2. Supera al cliente
Esto debe ir de la mano con el No. 1. Si te manejas a ti mismo como profesional y no sucumbes ante la ira, le das pocas razones al cliente para ponerse contra ti. ¿Por qué es importante esto? Porque, lo quieras o no, este cliente tendrá una historia sobre ti que podría contar a su amigo ‘futuro cliente potencial’.

3. Intenta cubrir todas las bases en la etapa inicial del proyecto
Es como irse de vacaciones, no querrías olvidar tu cepillo de dientes, extra de ropa interior, desodorante, etc. Asegúrate de que el cliente tiene una buena comprensión de lo que harás y lo que no.

4. Se profesional pero no inalcansable
Estoy seguro de que recibiré algunas críticas de mis colegas ilustradores, pero si puedes aparentar ser accesible y sin entregar un contrato que parezca algo que firmas cuando solicitas un crédito, aliviarás el alma de tu cliente. Pero asegúrate de que tu contrato te respalde suficientemente (no seas demasiado confiado).

5. Las cartas frías pueden mantenerte al control
Ser controlado al detalle es lo más irritante para mí. Han sido tantas las veces que he dicho “le aseguro que no le va a importar a nadie si la flor que dibujé es violeta o violeta claro.” Aunque quisieras hablarle a tu cliente de esta manera, es mejor mantenerse relajado y simplemente comunicarle calmadamente que ha habido un desacuerdo, siempre remitiéndote al acuerdo original.

6. Pregunta por tus honorarios directamente
Si el cliente comienza a ser un-dolor-de-cabeza, y no dices nada acerca del pago-por-ese-dolor-de-cabeza, entonces no tienes recurso para preguntar en absoluto. Usualmente le digo al cliente que puede tener una corrección principal y algunas pocas menores. Si él pregunta “¿qué tanto es algunas?” Le digo tranquilamente “una o dos”. Tienes que establecer la diferencia entre una corrección mayor y una corrección menor. Defínelas claramente al cliente y dile que tú le dejarás saber cuándo él cruce la línea.

7. “Podría producir un arte más hermoso, pero usted no lo merece.”
Sí, pero tú no eres Picasso tampoco, así que tranquilízate. Si estás comenzando a indignarte y estás a punto de hacer un trabajo lamentable, mejor dale a tu cliente mi información de contacto y dile gentilmente que yo me haré cargo ;)

8. El juego de la negociación: has que ellos empiecen con los números.
Si algo detesto de esta parte del proyecto es cuando el cliente quiere saber mis tarifas. Usualmente me pliego al LQHJ (Lo que haría Jesús). Siempre que alguien retaba a Jesús y le hacía una pregunta, el respondía con otra pregunta. Recuerda, en el momento en el que das una cifra, pierdes. Si eres obligado a decir una cantidad estimada, dile algo que sea al menos el 10%-20% mayor de lo que el cliente normalmente negocia. Si eres de ese tipo de personas que dice “bueno, algo entre $400 y $600” simplemente recuerda que el cliente escuchará “$400” y tú, “$600”.

9. Se un cobrador justo.
Sé que es extraño que un cliente quiera tener su trabajo listo inmediatamente y luego espere pagarlo 60 días después. Una vez que has entregado el trabajo y la cuenta, NO ESPERES que el cliente te pague inmediatamente. En la mayoría de los casos, serás el último en recibir el pago. Nunca comienzo a contactar al cliente hasta que pasan 60 días, entonces, el día 61 sigo estos métodos:

- una llamada o email amigable preguntando por el pago.
- una segunda llamada para saber cuándo será emitido el pago.
- un recordatorio de que no has recibido el pago.
- una solicitud para contactarlo directamente.
- una petición para que paguen tu cuenta telefónica porque estás a punto de ser desconectado porque esos degenerados tacaños y haraganes no te han pagado (es broma, aunque estoy seguro de que te sentirías así).

Muchas veces el director de arte ha sido un perezoso y tus mensajes están sin procesar en su escritorio. Sin importar cuan enojado estés, no vale la pena perder el control.

10. Cuando seas atacado, establece barreras.
Una vez tuve un cliente por demás arrogante. Déjame decirte que la cosa que más odio es que un joven y egocéntrico artista crea que su obra es lo mejor que se ha hecho sobre la tierra. La segunda cosa que más odio es que directores de arte jóvenes y egocéntricos crean que pueden gobernar a todos. He tenido algunos cabeza-caliente que me han atacado con comentarios rudos y en lugar de ponerme a su nivel, les escribo una carta como esta:

Querido cliente,
Entiendo que está molesto con lo que he ilustrado para usted, sin embargo, siento que sus comentarios han sido innecesariamente rudos. Yo haría lo necesario para satisfacerle, pero si usted continúa haciendo comentarios de esta manera, me veré obligado a renunciar al trabajo a menos que usted se detenga y me ofrezca una disculpa.

Esto podría sacarte del proyecto sin dudas, e incluso, podría ocasionar además una reacción peor por parte del cliente. O, tal vez, él simplemente se tragará sus palabras y evitará volver a lanzarte comentarios despectivos del tipo “¿y tú llamas a esto arte?”. Aunque pienso que debes ser paciente para conservar a los clientes, no hay razón para soportar sus ataques.

Así que, acá están, diez sugerencias para hacer tu vida más fácil cuando lidies con un cliente antes de que las cosas se conviertan en una pesadilla.